O índice de realização e crescimento de negócios sempre esteve dependente do índice de confiança dos clientes e do mercado em geral. Confiança continua, e continuará a ser, palavra de ordem! Porém, contextos imprevisíveis, multiculturais e em acelerada transformação como a que vivemos presentemente reforçam a necessidade de confiarmos uns nos outros e, concretamente, a de os parceiros de negócio terem, igualmente, confiança uns nos outros
POR ANA PENIM
Os três pilares que sustentam a confiança – Empatia, Ética e Competência – são muito mais do que três conceitos imprescindíveis, quiçá às vezes até entendidos como lugares comuns, com os quais podemos estar todos de acordo.
É preciso, isso sim, assegurar que há um entendimento comum em relação aos seus significados, à forma como os evidenciamos através da linguagem e dos comportamentos e como os colocamos em prática.
Desde que acompanho empresários, negociadores e líderes, enquanto Coach/Mentora, tenho verificado que a comunicação deficiente (excessiva, insuficiente ou imprecisa) gera mal-entendidos ou expetativas incorretas, favorecendo fracassos negociais e/ou baixos níveis de serviço ao cliente e de liderança. Neste momento, todos apostam, ainda mais, em gerar confiança nos seus interlocutores.
EMPATIA (Confiança Pessoal)
Esta é uma dimensão fácil de entender, mas nem sempre fácil de praticar. Frequentemente podemos perder foco, ou não aproveitar as pistas dadas pelo interlocutor para nos conectarmos com ele. Dada a pressão para fazer negócio, nos timings indispensáveis para atingirmos resultados, ou devido ao canal digital em que agora quase tudo ainda acontece, podemos sentir que é uma perda tempo investir na relação pessoal, tendo tendência para irmos diretamente ao assunto, focando-nos, de imediato, nos nossos próprios objetivos.
Esquecemo-nos que gerar confiança pessoal é… ir directamente ao negócio e aos resultados!
Evidenciar que se entende o interlocutor aos vários níveis (o que ele sente; o que pensa; o que ambiciona), é fundamental. Mostrar que se está verdadeiramente PRESENTE na interação (focado, interessado, a escutar ativamente) e REFORMULANDO o que nos diz, em vários momentos do diálogo, garantindo que se obtém a sua confirmação, é uma das maneiras mais eficazes de gerar confiança pessoal.
ÉTICA (Confiança no Processo)
Fazer o que se disse que se iria fazer, como e quando se iria fazer, e de acordo com aquilo que se referiu que se valoriza e que a nossa empresa defende, gera confiança no nosso interlocutor do negócio (ou no colaborador face ao líder), fazendo-o percecionar um comportamento ético da nossa parte.
Alguns negociadores, com a preocupação de agradarem, geram expetativas demasiado otimistas no interlocutor. Outras vezes, ao serem imprecisos na forma como falam (exemplo simples: “voltarei ao seu contacto imediatamente”), favorecem interpretações diferentes por parte do interlocutor, quebrando a sua confiança no processo, uma vez que este terá tendência a quantificar o que lhe foi dito. “Imediatamente” para o cliente poderia significar 15 minutos, enquanto para o outro poderia significar a tarde do dia seguinte…
Assim, dialogar de forma a clarificar as interpretações e conceitos é fundamental. Quando o interlocutor nos pergunta “Estamos à procura de um fornecedor em que possamos confiar. Podemos confiar em si?”, a tendência é responder imediatamente “Sim, com certeza!”. Porém, a resposta adequada seria “Tenho consciência do que a palavra confiar significa para mim e quero ter a certeza de que estou alinhado com o que ela significa para si. Quando se refere a confiança, que tipo de comportamentos espera, exatamente?”
COMPETÊNCIA (Confiança no Conhecimento)
Evidenciar profundo conhecimento daquilo que negociamos, fará com que o interlocutor nos percecione como competentes. Porém, isso, só por si, hoje em dia isso não chega para nos diferenciar!
A verdadeira confiança na nossa competência é reforçada pela capacidade de utilizarmos o conhecimento que possuímos para gerar insights no nosso interlocutor. Para lhe permitir imaginar possibilidades, oportunidades e benefícios que não tinha considerado. Para o encorajar a pensar, a avaliar e a especular.
Colocar perguntas pertinentes e originais é uma forma rápida de gerar confiança demonstrando competência e interesse na cocriação da solução com maior valor acrescentado para o outro. “O que é que realmente procura num parceiro?”; “O que é que as suas operações estão à procura?”; “Quais são as duas coisas que os seus parceiros preferidos fazem de forma diferente de outros que tem?”. Para cocriarmos com ele novas possibilidades.
Negociadores apostados em criar relações comerciais sustentáveis, suportadas pelos três pilares da confiança, estão menos focados em se prepararem para o que vão dizer ao seu interlocutor e muito mais focados em se prepararem para estarem verdadeiramente presentes na interação, em procurar precisão no que é dito de parte a parte, em evidenciar consistência, e no que vão perguntar para inspirar os interlocutores a pensar com maior profundidade.
Ao fazerem-no, criarão valor, diferenciar-se-ão, gerarão confiança!
Thinking Partner, Performance Booster; Fundadora do INV – Instituto de Negociação e Vendas e da YouUp – The Coaching & Mentoring Company; Cofundadora da revista DO it! – Vendas & Negociação; Autora
